ANALISIS KUALITAS LAYANAN (SERVQUAL) JASA TRANSPORTASI BUS MENGGUNAKAN METODE COMPETITIVE ZONE OF TOLERANCE BASED IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (CZIPA) (Studi Kasus Pada Family Ceria Group Kabupaten Pasaman)

Randi, Mulyadi (2023) ANALISIS KUALITAS LAYANAN (SERVQUAL) JASA TRANSPORTASI BUS MENGGUNAKAN METODE COMPETITIVE ZONE OF TOLERANCE BASED IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (CZIPA) (Studi Kasus Pada Family Ceria Group Kabupaten Pasaman). Diploma thesis, Universitas Muhammadiyah Sumatera Barat.

Text 191000222201111 RANDI MULYADI.pdf Download (43MB)

Abstract

PT Family Ceria Group adalah perusahaan transportasi di Sumatera Barat. Adanya persaingan dengan PT. Duta Pasaman Ekspres dalam melayani rute dari Lubuk Sikaping ke Bukittinggi. PT Duta Pasaman Ekspres memiliki waktu perjalanan lebih cepat dan layanan yang lebih baik daripada PT Family Ceria Group. Untuk meningkatkan kualitas layanan, dilakukan benchmarking terhadap pesaingnya dan mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan 5 dimensi SERVQUAL. Penyusunan kuesioner, penyebaran kuesioner, metode pengambilan sampel, penyusunan hasil kuesioner, uji validitas dan reliabilitas, menggunakan Metode Competitive Zone Of Tolerance Based Importance�Performance Analysis (CZIPA). PT. Duta Pasaman Ekspres sebagai kompetitor mengungguli jasa transportasi PT. Family Ceria Group dilihat dari nilai CZSQ dan nilai d yang positif. Atribut dalam kuadran I pada matrix CZIPA dengan nilai CZSQ dan nilai d pada matrix CZIPA masing-masing pada dimensi assurance/jaminan -2.00 dan 2.55, dimensi tangibles/bukti fisik -1.09 dan 1.56, dan dimensi reliability/keandalan -0.89 dan 1.57. Indikator SERVQUAL menjadi prioritas perbaikan (assurance), jumlah kursi yang memadai bagi setiap penumpang (tangibles) dan ketepatan jadwal waktu keberangkatan dan waktu sampai di terminal (reliability). Memastikan bahwa sopir bus telah mengikuti pelatihan secara profesional, memeriksa secara berkala bus yang dioperasikan, menambah jumlah armada bus, membatasi penumpang sesuai dengan kapasitas, manajemen operasional perusahaan dapat memaksimalkan pemakaian teknologi seperti GPS tracking system.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	B Philosophy. Psychology. Religion > Teknik Sipil Universitas Muhammadiyah Sumatera Barat > Fakultas Teknik > Teknik Sipil
Divisions:	Library of Congress Subject Areas > B Philosophy. Psychology. Religion > Teknik Sipil Fakultas Teknik > Teknik Sipil
Depositing User:	Unnamed user with email repo@umsb.ac.id
Date Deposited:	05 Feb 2024 03:24
Last Modified:	05 Feb 2024 03:24
URI:	http://eprints.umsb.ac.id/id/eprint/2324

Actions (login required)

View Item