Gambaran Pelaksanaan Penanganan Keluhan Pelanggan di Rumah Sakit Umum Daerah M. Natsir Solok Tahun 2021

Nurul, Fuada (2021) Gambaran Pelaksanaan Penanganan Keluhan Pelanggan di Rumah Sakit Umum Daerah M. Natsir Solok Tahun 2021. Diploma thesis, UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA BARAT.

Text 18020 Nurul Fuada.pdf Download (5MB)

Abstract

Dari observasi awal yang telah dilakukan, keluhan yang terjadi di RSUD M. Natsir Solok seperti kedatangan dokter yang lambat, proses administrasi lama dan petugas tidak sopan. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui penyebab keluhan, sarana penyampaian keluhan dan prosedur penanganan keluhan pelanggan. Penelitian dilakukan dengan menggunakan pendekatan deskriptif. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi. Peneliti mewawancarai 3 orang informan kunci untuk mendapatkan hasil penelitian. Teknik analisa data yang digunakan yaitu analisa data kualitatif dengan membandingkan kenyataan yang terjadi di lapangan dengan teori yang ada. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keluhan pelanggan yang terjadi di RSUD M. Natsir Solok seperti petugas yang kurang sopan, antrian yang lama, ukuran ruang pendaftaran yang kecil dan AC yang tidak berfungsi. Utuk menyampaikan keluhan, pelanggan dapat menyampaikan keluhan secara lisan, dan secara tulisan. Prosedur pelaksanaan penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan di RSUD M. Natsir Solok yaitu petugas mendengarkan keluhan, mencatat keluhan, Kasubag Umum melakukan telaah awal, keluhan didistribusikan ke unit terkait, unit terkait menyampaikan tanggapan ke Kasubag Umum untuk dilakukan telaah akhir oleh Kabag Tata Usaha, hasil penanganan keluhan disampaikan kembali oleh Kasubag Umum ke unit pengaduan untuk disampaikan ke pelapor. Berdasarkan hasil diatas dapat disimpulkan keluhan dapat disebabkan karena pelayanan dan fasilitas rumah sakit yang kurang memuaskan. Keluhan pelanggan dapat disampaikan secara lisan dan tulisan. Prosedur penanganan keluhan pelanggan di RSUD M. Natsir Solok sudah sesuai dengan kebijakan dan teori yang ada. Diharapkan rumah sakit lebih memperhatikan fasilitas dan pelayanan untuk mengurangi terjadinya keluhan pelanggan dan memperkenalkan sarana penyampaian keluhan kepada pelanggan. Kata Kunci: Keluhan Pelanggan, Rumah Sakit, Penanganan Keluhan Pelanggan

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	Administrasi Rumah Sakit N Fine Arts > Fakultas Kesehatan > Administrasi Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Sumatera Barat > Fakultas Kesehatan > Administrasi Rumah Sakit
Divisions:	Library of Congress Subject Areas > Administrasi Rumah Sakit Library of Congress Subject Areas > N Fine Arts > Fakultas Kesehatan > Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan > Administrasi Rumah Sakit
Depositing User:	Unnamed user with email repo@umsb.ac.id
Date Deposited:	26 Jan 2023 04:02
Last Modified:	26 Jan 2023 04:02
URI:	http://eprints.umsb.ac.id/id/eprint/987

Actions (login required)

View Item